溝通與協調

一家公司的經營及業續的創造，最主要在於業務人員的能力與技巧，

一個成功的業務通常俱備著良好的溝通與協調能力，
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亦俱備有極高的ＥＱ，

最重要的是要與客戶有著良好的互動以及完善的售服，

可是，許多業務員面對客戶能做到良好的溝通協調，

& t7 M6 {; ^5 ^5 O3 p3 c面對客戶能俱備有極高的ＥＱ，

但對於公司的後勤部門確只有指責及抱怨。

Ｅ小姐是公司的業務處經理，她對於客戶總是能夠表現出高度的ＥＱ，

$ i: s, X0 }# ^( k% W" ?有一天，Ｅ小姐發工單至工務部門，
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請求工務排工至Ａ客戶處拆機，並前往Ａ客戶的新居現堪移機規劃，
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Ａ客戶原住處為５樓老公寓的２樓，有二套設備位於２樓屋內，另有１設備架設在頂樓處，
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8 W* w6 @2 m& U' |+ R' H5 d) n必需要請５樓之鄰居開門才能上頂樓（頂樓有加蓋），

首次派工前往，因為５樓無人在家，故工程師拆除２樓屋內物後，便要求前往新居現堪，
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Ａ客戶表示新居該日無人在家無法前往，故工程師回報後便取消行程。

隔數週，Ｅ小姐再次申請派工至Ａ客戶家拆除頂樓設備並至新居現堪，
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/ Y; \4 r9 `7 L1 ?; h) ?並且表示已與頂樓住戶聯絡好，上午十點會有人在可開門。到逹時直接按門鈴即可。
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$ k. |9 M8 Q5 D工程師於９點５０抵達，按門鈴並等待，直到１０點３０分都無人回應，
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工程師回報工務主管，工務主管電聯Ｅ小姐無人接聽，

) w" K& F6 T5 s) }% t  n/ s於是主管請工程師與Ａ客戶直接聯繫，
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  e- r+ F6 \1 {4 o( X工程師聯繫Ａ客戶，
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9 \$ r6 |# G" b0 G! R$ N& A# l; |+ lＡ客戶：什麼？你們公司搞什麼？到現在都還沒拆？你們Ｅ小姐說她會全程負責，你聯絡Ｅ小姐，我很忙，就這樣。

! Z" T/ U6 S* H  u! ?' x: Z2 _工程師回報後，便接獲指示直接前往新居現堪，並且繼續後續表排行程。

下午５點多，工程師回到公司沒多久，
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) c5 D8 C' i) I, v' vＥ小姐來電工程部，

Ｅ：（兇惡口氣）你們在搞什麼？為什麼沒拆機？為什麼遇到這種事沒直接打電話給我？好，沒拆就算了，那你們有去裝了那二組室內機嗎？也沒裝？為什麼不裝？你們這樣是浪費公司資源等等
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工：工單只有拆機及現堪，並沒有裝機這部份，工程師憑單做事。
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# P- z! f6 B/ J7 qＥ：（兇惡口氣）那沒人在你們不會打給我嗎？我有５樓住戶的電話，你們打給我我會幫你們聯絡好啊，你們搞什麼鬼？
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工：我沒妳的電話，並且我在第一時間有打給主管回報，主管說會聯絡妳，並且請我聯絡Ａ客戶。

6 s8 R4 C0 J1 F( ^Ｅ：我沒接到你們的電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ

工：那我請主管跟你講。

主：Ｅ小姐，我手機有通發話時間為０９：５８打給妳妳沒接，妳們業務不是有規定沒接到的電話一定要在半小時內回電？我的工程師都有照規定做回報，妳沒回電憑什麼罵我們的工程師？更何況妳有５樓的電話為什麼不一開始就ＫＥＹ在派工申請單留給工程師？而且妳說妳都聯絡好了，那錯的是誰？

* o. Q$ _( @* NＥ：那時間我在開會沒辨法接電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ

主：反正妳自己想清楚，我有會要開，掰掰！
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- I5 V8 C2 n) {0 E' [於是工務部開會，凡是Ｅ小組那處的派工申請單，一切依規定來，

  \( J. q. i, f1 i派工內容不完整不派工

急件申請派工（例如隔天要施工之訂單），需於１８００前完整送達否則不派工
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不接受口頭申請派工事後補單

不開任何方便之門，不接受該處之請客（例如咖啡、零食點心或招待吃飯等）

沒多久Ｅ小姐來電致歉
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如此，Ｅ小姐得到什麼好處？

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反觀此事，

/ n9 X+ c5 H# s１．Ｅ小姐若於工單內給予工程師最完整之資料（５樓電話），是否不會有此問題？
２．Ｅ小姐開完會立即回電，是否不會有此問題？
+ U) i  y7 g5 Q" p& t３．Ｅ小姐要責怪工程師前，是否應該先去了解整件事之經過，而不是妳想怎樣就怎樣！
４．Ｅ小姐的官威無法威到其它部門，如果Ｅ一開始即把對客戶的ＥＱ用在工務部門，不會有如
　　此結果。
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/ T; p, L7 ~6 x9 |% G6 }溝通與協調不是只要用在對外，更要用在對內，

" X4 Z  ~: W/ _: z# L  E安內攘外，先安內再攘外是最基本的道理！

看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
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  I. ^) ~) Q" E+ t/ P3 a以下是小弟的看法：
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Ｅ小姐：
2 |9 X; u9 n5 t* v0 O( _# p$ e  k讓我猜一下這個人的為人：她必然有點控制狂，佔有慾可能也很高，屬於聲音大，衝動型的人，認為要和客戶搏感情，所以什麼話都敢說，什麼要求都敢接受；而且把業務看得比天高，認為要不是她拉來生意的話，其他人都去喝西北風了。但是同時，她心裡很明白，技術上的事情她可能一竅不通，所以能夠維持她地位的，就是壟斷她和客戶間的溝通，要是沒有別人能夠直接接洽客戶的話，她的地位就穩固了。所以她會對客戶非常好，因為客戶是她的護身符；她能夠對內部的人大小聲，是因為她覺得不怕被炒魷魚，所以聲音特別大。而且她以為工程部的人都是白痴，只要花點小錢或是給點小便宜就打發了。

5 l: d- B9 n- Q$ E& w. m$ n; G我也遇過幾個這樣的人，大致都和Ｅ小姐差不多，甚至有人覺得自己要是業務再多做一點，都可以爬上經理或是副總的位置了，那種狂想的人也不是沒有！以前我在一家公司做經理，後來才知道我的前任就是這種人，壟斷所有客戶的資訊，最後以為他可以帶走客戶而要脅公司，結果被炒魷魚，客戶跟他走的還不到兩成。這種人常常錯估自己的實力，明明是狐假虎威，卻以為自己是那隻老虎。


工程部：
, h0 x8 `$ B) R3 p2 `說實在話，我自己也幹過業務，有時候真的會被工程部的人氣死。（當然，公司的性質不同，所以有些公司的工程部比較氣人∼）
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, C1 {9 b' k1 O4 m以前我們那家公司的工程部，最大的問題就是服務沒有熱誠，完全沒有任何動力，反正只是去「按表操課」，又沒有額外獎金，而且總認為「我是技術人員，不必跟你客戶怎樣套交情，那是業務的工作」。坦白講，許多公司的工程部都有人會這樣講，這樣想，甚至這樣做。
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. U3 w* [2 J" H# E6 y我相信奶酥兄你們公司的工程部不是這樣，但是比起業務人員，工程人員沒有那麼「會做人」也是公認的事實吧！業務人員如果早就把工程人員給「貼上標籤」了，那只要出一點點的錯，就會像Ｅ小姐一樣發飆。我不是替她開脫，而是這是人情之常。就像我要是認為ｘｘｘ是爛兵，要是他一出包，我一定馬上把他飆到死，因為我會認為他可能是故意的！
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  r7 |" A, g6 h" A6 X4 [* _3 P2 `您說的一點也不錯，Ｅ小姐單方面的缺乏溝通誠意，只會對自己人發飆，是造成這種內外脫節狀況的主因。不過Ｅ小姐也不會沒有一套自圓其說的心理狀態，或許接近以下的思維：
. }; b& l! S8 r「我是為公司賣命的，我沒有私心，誰錯了就該被講，我在開會，忙的半死，難道別的部門都不會為客戶好好著想？」
「客戶是公司的命脈，我是幫公司顧門面，不然我何必做壞人？」
「你們這麼多人欺負我一個弱女子．．．嗚嗚嗚．．．」
% \: P7 i  P7 e2 {2 o- r: u/ F「．．．．．．」
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這裡面也不是完全沒有任何道理，雖然最後還是她理虧。
( @$ l/ q& P6 n. _( F3 B2 F所謂業績壓力，當然是業務的事情；壓力也是會把一個人變成惡魔的。

1 ]' W, ?& N' l( {* d/ b0 \我比較好奇的是，那個客戶後來呢？是繼續當忠誠客戶，還是乾脆換一家看看呢？

1 l7 h# ?4 d3 O) B因為我們是局外人，用不著幫忙慶祝工程部「對」了，Ｅ小姐「錯」了。部門不協調，吃虧的是公司，是投資人；不知道貴公司的高層是否也有注意這個問題，是否嘗試化解這些部門對立的問題？

報告學長：
8 Z1 H) c7 p' |對付這種人就要用這種方式， 一切依照規定， 沒有任何例外。
8 q4 X1 [5 }1 e* H$ C業務這分工作本來就是求人幫忙的， 還這樣口氣不好，
5 j& [# W" ^- b; J% @$ H  [相關單位當然不會幫忙了。

Do the right thing?
5 p' }, a: T4 SDo the thing right.

; Q- g0 m/ C, }0 V* B  d! I組織內常有人拿雞毛當令箭
/ R0 h! S' f# S7 a凡事依SOP
沒錯
8 _; x9 p2 [" J* B9 j: Z最基層的技術人員只能依SOP辦事
但是當到主管，不管大、小
7 }7 L* `4 G. v: ^都需要臨機應變
# O8 b0 i0 _! N1 w) d5 k, {也就是權變
9 }1 @! v& M. f% Z, ^% d: l- s+ j對客戶而言，誰管你是哪個部門
他只要事情辦好即可，誰辦好他不管!
6 i: M6 p" T  a: }4 C2 H  G就如同當兵
沒有資源，背值星就是得把任務搞好
至於怎麼搞?自己想辦法!
* y' m3 F6 r: c2 p1 l- f' A
! g8 w/ b. ^9 T$ _奶酥學長所舉的例子
履見不鮮
# [) R. [, h# M( b9 t有智慧的老闆
" o- w! }7 b5 l  X7 ?% Y5 v# p) I心知肚明~~
: R) ^8 t* G+ B# L* k- E$ \6 B& @

原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表
2 ~; i8 P+ z! @) D7 S7 Z看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
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; j3 ^+ q7 T3 r$ L" f# x- [以下是小弟的 ...

整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，
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工單內容為舊址拆機至新址裝機，
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% E$ y% j2 Z" {- j! B7 M9 j工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。
* i6 V: A5 ?" n. t
案例二：
3 H" Q* c) ^% @" G. f) |/ b- u
9 q( }- y1 x4 j, Q6 N: k同樣為Ｅ小姐，
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: |1 p# e$ Q8 w$ \9 i/ m) F上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，

3 L5 J: E* M4 G# V0 l當日情況如下：
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) J2 v% f8 a: m$ ?工程師Ｄ週二晚上有事無法加班

工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班

工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班
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工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。

工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。

; I- N2 c' i$ [! K/ T" a9 \工程師行程均為一週前即排定。
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Ｅ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。
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工務助理：無言。
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拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，
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) x- g  o$ A) ^, D9 ]工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。
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週三晚上，

8 v3 p8 g; R. g2 x* ~# s  z; C工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，
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異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？

) K, b# @* b5 O. R; p工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。

6 Z: t5 o! b6 B) M客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？
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Ａ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。

客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。
) B% Q5 w3 A/ N! ?) L8 ]# Y
4 T5 f* G% C5 J* K% {. \2 u% MＡ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。

客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。

Ａ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？
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客：不會又爽約了吧？
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助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。
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客：好。
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0 A9 a* v* D+ y& a5 V8 x# B* P: r於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。

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7 ^2 S# o) c2 V, \! @業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。
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3 r5 t- E" B4 f  R5 W& `' X我司老闆只注重業務，不注重工務，

4 D4 p/ D9 _  y8 v2 K工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。

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公司排工制度如下：
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業務需於至少三日前提出派工請求，

& d2 e+ m# |  |4 D" Q4 C, [* ?# @* K/ X0 Q工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，

工程師依單內容施工不得逾矩，
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工程師除工單內容施工，並依程序單施作，
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客戶有任何問題請洽業務。
6 o! A/ F; b" H! f+ d
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) k" I# M: D) ^8 ~, G$ o
0 `- M/ t3 ~$ b; E1 F; w3 w5 r. q% R有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。
; h5 E, |. o9 y: E3 }) j& W
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7 I3 l: A% b# P# `5 e% Z8 j: d我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，
, y! c# b3 \4 a
該公司為業技合一，

* ^$ z: x" ~/ ?2 w工程師＝業務，

新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，
' n  m* a1 z  x( l9 Q
如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，
; t( _- }$ R4 E' f' U5 _
3 k4 Q  [; T' C' @! q8 o( Q相輔相成和樂融融。

後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。
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[ 本帖最後由 可口奶酥 於 2011-1-26 14:55 編輯 ]

小弟的公司也很糟糕
老闆面試時"一見鍾情"
/ Y& w6 C. d) y5 R2 P就盡快去上班了
他是美國修的博士 但和我是成大前後期
( Q1 J+ A6 R8 a' t' ?$ Y& Z於是他介紹我給大家時 強調我是他學弟 (真的相隔太久 不可能認識)
' J% b' s$ @) i& z8 M於是大家跟眾主管紛紛企圖探究我跟老闆的關係
有人惡整我 有人想霸凌我 有人官銜比我大就下一些稀奇古怪的命令
我都忍了下來 接下來他們以為我是悶葫蘆
乾脆去老闆面前打我小報告 說我能力不足
一個人去 老闆聽聽 多一點人去 老闆起疑了
上班時跑來看我做事 我一邊埋頭苦幹 一邊回答老闆的問題
: S7 j5 i* U6 U5 p( w/ ~每個答案只是讓他知道我是"一個人"在做事
0 V0 ]: h, N6 l他檢查我的電腦 連IE都沒開 也沒裝MSN之類的
自己辛辛苦苦蒐集資料
6 s* s2 [- q5 c2 K於是 他發火了 他氣他要求別的主管的事變成我的事
他氣命令大家跟我配合的事除了我全沒人在做
- D# Q: }8 [9 U+ s真的在公司狗幹了起來
現在我還是跟進來時一樣 雖然還是有人想孤立我
但這麼多年的職場打滾
我也懶得去跟他們打交道
; c2 ?0 B. }3 ]0 {3 ?就是做好自己的事
/ d( N- f  X0 H) t, X4 m: C4 _現在每天晨會 別人都挨罵
只有我 笑笑過日子
大家都是人生父母養 為什麼想去欺負別人?
善有善報 惡有惡報