原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表 
9 P8 Z5 Z/ Q ?9 H4 y' j看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
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以下是小弟的 ...
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整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，
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7 j \% o* l( H9 E- Z* N工單內容為舊址拆機至新址裝機，
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5 R; I3 f. Z6 A" k+ ]工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。
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案例二：
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同樣為Ｅ小姐，0 c( M' S6 _5 s, ^% d% L
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上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，0 G8 t( G5 B3 N, [1 z; t
1 f: \7 ^8 o; N* ]# J2 B5 E當日情況如下：: n) z+ c* h: \
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工程師Ｄ週二晚上有事無法加班$ ]% L* |; |% x% a2 w7 w5 J- X# m
8 F8 U1 M$ |% C工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班( W( \ x/ G+ n2 v0 G
1 A( E) w" Z2 C2 O工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班; N% n+ s) k& l+ g* n) T, _
0 a8 ]) r( A0 ]' ~5 I0 q工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。7 [' S! _ Q$ W
# e* I+ d+ }1 s1 n工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。
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^, L1 e ?# W2 G工程師行程均為一週前即排定。. X0 }' P' f4 c2 l! W, I8 F, x
, [5 U9 V/ H, x# gＥ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。
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( u" R! ]2 o0 y2 ]9 S7 k" {工務助理：無言。
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" Y3 v3 I7 a! B" @% `, Z拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，
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工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。
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/ G8 c' H# r) z4 N週三晚上，
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( a1 Y( U; F+ Q" p3 E/ n: _6 |工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，0 X* `. Y2 N# H' L
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異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？
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工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。" S' G, \8 A& ~
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客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？# h) ]% q% H' @3 h' v, O, D
& E& B' ?$ H& w9 ~9 B% fＡ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。: w& d$ R* G* b9 C$ t
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客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。
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Ａ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。
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9 s. M5 K; g. V+ c D* w& Q客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。' y; ^0 ~! C& I
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Ａ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？3 Z2 S0 ], O: \( |3 g5 h
) O9 F) d3 ~7 \. V客：不會又爽約了吧？8 k' A. \0 G: e
! x( y) L+ Z. c: e' x' c% L助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。+ U4 o6 ]! u {' ]' S+ m
: x: u; T* U6 W/ N0 A8 b) K+ E; b客：好。
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於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。
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業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。" a4 T5 X" ]% i- I- H5 J
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- u9 E. H {3 }1 _我司老闆只注重業務，不注重工務，2 o, Q1 s. o6 g3 U. d
# m% k; J5 T7 ?7 R/ |工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。
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" B6 P! ]" G* U- x4 a, t( Y公司排工制度如下：
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! b/ B% Y' A- f, ]4 b5 u2 L: U* N業務需於至少三日前提出派工請求，
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' p- _7 R& X/ J7 O, {+ @/ X工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，& ]% l3 m$ F1 v; Q4 P; W5 A
+ y) v; }) P* w. {工程師依單內容施工不得逾矩，
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& J4 z- A Y& Q* a1 U! D) Q工程師除工單內容施工，並依程序單施作，
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客戶有任何問題請洽業務。
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有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。
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- u6 z+ n% F8 _$ |! l; F0 U我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，
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$ Q0 |$ p$ b. {4 V i; J該公司為業技合一，$ g1 g9 `: g8 W8 s/ J, D4 Z7 B5 m
1 H2 s: S7 I4 Q+ @) y o0 F工程師＝業務，
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新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，2 I6 R( _6 ~5 a+ p3 D: H
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如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，+ R7 ?' k' M+ m: u& z
, q* d/ R" D9 U8 A相輔相成和樂融融。
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9 c$ `1 B( ^" d7 E9 L8 b) N! z \0 W後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。5 _+ V$ m0 F- p
: n6 |& V! {7 V x8 ]+ i4 F8 i[ 本帖最後由 可口奶酥 於 2011-1-26 14:55 編輯 ] |
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