原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表 
$ W( m2 j, ?: H# s% f看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
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0 d. o# f! n3 r以下是小弟的 ...
( s; J+ K, v) s' E9 i整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，
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工單內容為舊址拆機至新址裝機，' q* f3 n4 r) R3 U/ L2 C Y
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工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。: N& ^7 b% F6 J
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案例二：5 ~# i, W# _8 x/ m
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同樣為Ｅ小姐，
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e% G$ K0 }3 i上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，
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當日情況如下：
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工程師Ｄ週二晚上有事無法加班* K# l% N1 M" q( S
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工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班
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: M% Q: v S# e. |( m5 s3 e工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班7 d+ h& o2 u9 G2 n: \5 w
- B0 d: g. v ~工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。9 h, E. e- ~8 l; p
% X4 C; d6 V ~$ M9 `! X, y工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。
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: ~6 I% M) h4 s' ^, A! b5 y工程師行程均為一週前即排定。 K) i! q1 u' Y! X
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Ｅ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。
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工務助理：無言。
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5 G9 X9 k* f+ c$ |: q! ~拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，
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工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。
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: j; f' T9 g+ N週三晚上，
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工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，
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# I. {9 a0 g7 {異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？
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: H& n- Z* Y- J2 f工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。
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客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？
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5 E q* q" J; k! Z4 `: }Ａ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。2 a# L1 o9 G; h7 L& P4 w! b* C. w4 c6 U
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客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。
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Ａ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。4 c5 A6 ?2 @2 [3 N: {/ c- G. ~5 c5 C
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客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。$ G# _0 I4 v2 s, K# d7 u7 ?
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Ａ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？7 E, e' u$ M, `% b: Y* f( J& a$ S
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客：不會又爽約了吧？1 j5 N* \, O) r$ w# b* R4 n. V
- [" R3 \6 H" x助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。
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客：好。( i! `; R, l: \3 m8 q$ ]6 u# o
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於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。% L7 x. O3 B0 F& l; k' u& a
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業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。
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0 o! f4 k2 N1 z/ ?( L, C我司老闆只注重業務，不注重工務，
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/ ^3 L2 g9 b! d# d工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。
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公司排工制度如下：
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業務需於至少三日前提出派工請求，
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工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，- R# j1 Q+ ^9 {, a/ B' S% P. @
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工程師依單內容施工不得逾矩，
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( O( b4 k" Z5 D1 ]工程師除工單內容施工，並依程序單施作，2 O( w2 b# V; H
& v# k# I+ [& }客戶有任何問題請洽業務。2 m* c7 n# r2 S6 G t% q
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; f6 I. g6 l: U/ g; f有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。! l/ a8 ?/ M j1 ?% |
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4 U: x$ T2 ?% x$ \, I/ l我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，
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該公司為業技合一，% I# _ R2 H2 q( g% A2 w! O6 L
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工程師＝業務，
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/ d, c/ f7 n( v6 N9 z& _新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，6 B) C5 T5 D1 e" W6 L, }5 p7 j
, I0 E: w! i% C+ g如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，
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- v1 }- j# O# e0 n5 L; Q+ y5 r相輔相成和樂融融。
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3 X0 ?( F2 r+ [% c5 f" _6 v後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。+ R" h2 Y8 u) B& H, O
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[ 本帖最後由 可口奶酥 於 2011-1-26 14:55 編輯 ] |
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