溝通與協調
一家公司的經營及業續的創造，最主要在於業務人員的能力與技巧，一個成功的業務通常俱備著良好的溝通與協調能力，
亦俱備有極高的ＥＱ，
最重要的是要與客戶有著良好的互動以及完善的售服，
可是，許多業務員面對客戶能做到良好的溝通協調，
面對客戶能俱備有極高的ＥＱ，
但對於公司的後勤部門確只有指責及抱怨。
Ｅ小姐是公司的業務處經理，她對於客戶總是能夠表現出高度的ＥＱ，
有一天，Ｅ小姐發工單至工務部門，
請求工務排工至Ａ客戶處拆機，並前往Ａ客戶的新居現堪移機規劃，
Ａ客戶原住處為５樓老公寓的２樓，有二套設備位於２樓屋內，另有１設備架設在頂樓處，
必需要請５樓之鄰居開門才能上頂樓（頂樓有加蓋），
首次派工前往，因為５樓無人在家，故工程師拆除２樓屋內物後，便要求前往新居現堪，
Ａ客戶表示新居該日無人在家無法前往，故工程師回報後便取消行程。
隔數週，Ｅ小姐再次申請派工至Ａ客戶家拆除頂樓設備並至新居現堪，
並且表示已與頂樓住戶聯絡好，上午十點會有人在可開門。到逹時直接按門鈴即可。
工程師於９點５０抵達，按門鈴並等待，直到１０點３０分都無人回應，
工程師回報工務主管，工務主管電聯Ｅ小姐無人接聽，
於是主管請工程師與Ａ客戶直接聯繫，
工程師聯繫Ａ客戶，
Ａ客戶：什麼？你們公司搞什麼？到現在都還沒拆？你們Ｅ小姐說她會全程負責，你聯絡Ｅ小姐，我很忙，就這樣。
工程師回報後，便接獲指示直接前往新居現堪，並且繼續後續表排行程。
下午５點多，工程師回到公司沒多久，
Ｅ小姐來電工程部，
Ｅ：（兇惡口氣）你們在搞什麼？為什麼沒拆機？為什麼遇到這種事沒直接打電話給我？好，沒拆就算了，那你們有去裝了那二組室內機嗎？也沒裝？為什麼不裝？你們這樣是浪費公司資源等等
工：工單只有拆機及現堪，並沒有裝機這部份，工程師憑單做事。
Ｅ：（兇惡口氣）那沒人在你們不會打給我嗎？我有５樓住戶的電話，你們打給我我會幫你們聯絡好啊，你們搞什麼鬼？
工：我沒妳的電話，並且我在第一時間有打給主管回報，主管說會聯絡妳，並且請我聯絡Ａ客戶。
Ｅ：我沒接到你們的電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ
工：那我請主管跟你講。
主：Ｅ小姐，我手機有通發話時間為０９：５８打給妳妳沒接，妳們業務不是有規定沒接到的電話一定要在半小時內回電？我的工程師都有照規定做回報，妳沒回電憑什麼罵我們的工程師？更何況妳有５樓的電話為什麼不一開始就ＫＥＹ在派工申請單留給工程師？而且妳說妳都聯絡好了，那錯的是誰？
Ｅ：那時間我在開會沒辨法接電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ
主：反正妳自己想清楚，我有會要開，掰掰！
於是工務部開會，凡是Ｅ小組那處的派工申請單，一切依規定來，
派工內容不完整不派工
急件申請派工（例如隔天要施工之訂單），需於１８００前完整送達否則不派工
不接受口頭申請派工事後補單
不開任何方便之門，不接受該處之請客（例如咖啡、零食點心或招待吃飯等）
沒多久Ｅ小姐來電致歉
如此，Ｅ小姐得到什麼好處？
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反觀此事，
１．Ｅ小姐若於工單內給予工程師最完整之資料（５樓電話），是否不會有此問題？
２．Ｅ小姐開完會立即回電，是否不會有此問題？
３．Ｅ小姐要責怪工程師前，是否應該先去了解整件事之經過，而不是妳想怎樣就怎樣！
４．Ｅ小姐的官威無法威到其它部門，如果Ｅ一開始即把對客戶的ＥＱ用在工務部門，不會有如
此結果。
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溝通與協調不是只要用在對外，更要用在對內，
安內攘外，先安內再攘外是最基本的道理！
回覆 哨長 可口奶酥 的帖子
看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。以下是小弟的看法：
Ｅ小姐：
讓我猜一下這個人的為人：她必然有點控制狂，佔有慾可能也很高，屬於聲音大，衝動型的人，認為要和客戶搏感情，所以什麼話都敢說，什麼要求都敢接受；而且把業務看得比天高，認為要不是她拉來生意的話，其他人都去喝西北風了。但是同時，她心裡很明白，技術上的事情她可能一竅不通，所以能夠維持她地位的，就是壟斷她和客戶間的溝通，要是沒有別人能夠直接接洽客戶的話，她的地位就穩固了。所以她會對客戶非常好，因為客戶是她的護身符；她能夠對內部的人大小聲，是因為她覺得不怕被炒魷魚，所以聲音特別大。而且她以為工程部的人都是白痴，只要花點小錢或是給點小便宜就打發了。
我也遇過幾個這樣的人，大致都和Ｅ小姐差不多，甚至有人覺得自己要是業務再多做一點，都可以爬上經理或是副總的位置了，那種狂想的人也不是沒有！以前我在一家公司做經理，後來才知道我的前任就是這種人，壟斷所有客戶的資訊，最後以為他可以帶走客戶而要脅公司，結果被炒魷魚，客戶跟他走的還不到兩成。這種人常常錯估自己的實力，明明是狐假虎威，卻以為自己是那隻老虎。
工程部：
說實在話，我自己也幹過業務，有時候真的會被工程部的人氣死。（當然，公司的性質不同，所以有些公司的工程部比較氣人∼）
以前我們那家公司的工程部，最大的問題就是服務沒有熱誠，完全沒有任何動力，反正只是去「按表操課」，又沒有額外獎金，而且總認為「我是技術人員，不必跟你客戶怎樣套交情，那是業務的工作」。坦白講，許多公司的工程部都有人會這樣講，這樣想，甚至這樣做。
我相信奶酥兄你們公司的工程部不是這樣，但是比起業務人員，工程人員沒有那麼「會做人」也是公認的事實吧！業務人員如果早就把工程人員給「貼上標籤」了，那只要出一點點的錯，就會像Ｅ小姐一樣發飆。我不是替她開脫，而是這是人情之常。就像我要是認為ｘｘｘ是爛兵，要是他一出包，我一定馬上把他飆到死，因為我會認為他可能是故意的！
您說的一點也不錯，Ｅ小姐單方面的缺乏溝通誠意，只會對自己人發飆，是造成這種內外脫節狀況的主因。不過Ｅ小姐也不會沒有一套自圓其說的心理狀態，或許接近以下的思維：
「我是為公司賣命的，我沒有私心，誰錯了就該被講，我在開會，忙的半死，難道別的部門都不會為客戶好好著想？」
「客戶是公司的命脈，我是幫公司顧門面，不然我何必做壞人？」
「你們這麼多人欺負我一個弱女子．．．嗚嗚嗚．．．」
「．．．．．．」
這裡面也不是完全沒有任何道理，雖然最後還是她理虧。
所謂業績壓力，當然是業務的事情；壓力也是會把一個人變成惡魔的。
我比較好奇的是，那個客戶後來呢？是繼續當忠誠客戶，還是乾脆換一家看看呢？
因為我們是局外人，用不著幫忙慶祝工程部「對」了，Ｅ小姐「錯」了。部門不協調，吃虧的是公司，是投資人；不知道貴公司的高層是否也有注意這個問題，是否嘗試化解這些部門對立的問題？
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報告學長：對付這種人就要用這種方式， 一切依照規定， 沒有任何例外。
業務這分工作本來就是求人幫忙的， 還這樣口氣不好，
相關單位當然不會幫忙了。 Do the right thing?
Do the thing right.
組織內常有人拿雞毛當令箭
凡事依SOP
沒錯
最基層的技術人員只能依SOP辦事
但是當到主管，不管大、小
都需要臨機應變
也就是權變
對客戶而言，誰管你是哪個部門
他只要事情辦好即可，誰辦好他不管!
就如同當兵
沒有資源，背值星就是得把任務搞好
至於怎麼搞?自己想辦法!
奶酥學長所舉的例子
履見不鮮
有智慧的老闆
心知肚明~~
:titter: 原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表 http://www.rocmp.org/images/common/back.gif
看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
以下是小弟的 ...
整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，
工單內容為舊址拆機至新址裝機，
工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。
案例二：
同樣為Ｅ小姐，
上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，
當日情況如下：
工程師Ｄ週二晚上有事無法加班
工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班
工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班
工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。
工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。
工程師行程均為一週前即排定。
Ｅ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。
工務助理：無言。
拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，
工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。
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週三晚上，
工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，
異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？
工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。
客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？
Ａ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。
客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。
Ａ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。
客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。
Ａ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？
客：不會又爽約了吧？
助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。
客：好。
於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。
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業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。
＝＝＝＝＝＝
我司老闆只注重業務，不注重工務，
工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。
＝＝＝＝＝＝
公司排工制度如下：
業務需於至少三日前提出派工請求，
工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，
工程師依單內容施工不得逾矩，
工程師除工單內容施工，並依程序單施作，
客戶有任何問題請洽業務。
＝＝＝＝＝＝
有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。
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我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，
該公司為業技合一，
工程師＝業務，
新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，
如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，
相輔相成和樂融融。
後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。
[ 本帖最後由 可口奶酥 於 2011-1-26 14:55 編輯 ] 小弟的公司也很糟糕
老闆面試時"一見鍾情"
就盡快去上班了
他是美國修的博士 但和我是成大前後期
於是他介紹我給大家時 強調我是他學弟 (真的相隔太久 不可能認識)
於是大家跟眾主管紛紛企圖探究我跟老闆的關係
有人惡整我 有人想霸凌我 有人官銜比我大就下一些稀奇古怪的命令
我都忍了下來 接下來他們以為我是悶葫蘆
乾脆去老闆面前打我小報告 說我能力不足
一個人去 老闆聽聽 多一點人去 老闆起疑了
上班時跑來看我做事 我一邊埋頭苦幹 一邊回答老闆的問題
每個答案只是讓他知道我是"一個人"在做事
他檢查我的電腦 連IE都沒開 也沒裝MSN之類的
自己辛辛苦苦蒐集資料
於是 他發火了 他氣他要求別的主管的事變成我的事
他氣命令大家跟我配合的事除了我全沒人在做
真的在公司狗幹了起來
現在我還是跟進來時一樣 雖然還是有人想孤立我
但這麼多年的職場打滾
我也懶得去跟他們打交道
就是做好自己的事
現在每天晨會 別人都挨罵
只有我 笑笑過日子
大家都是人生父母養 為什麼想去欺負別人?
善有善報 惡有惡報
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