原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表  % t! r7 [9 h8 f6 b f9 d
看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。 Y# U9 ]3 ^2 ~9 |) E9 M
+ n/ e( o$ J8 Z( S G* R: c
以下是小弟的 ...
3 m3 x! F* c2 P! ^! B) t1 g/ R! t L4 a: C6 M4 {
整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，
, d3 d, Z( |. |" c3 j3 Q+ V5 Y2 L5 i' V/ {9 ~4 \& ^
工單內容為舊址拆機至新址裝機，
9 A( J, ?$ E# J* k( M# @7 H. c. n9 n/ g9 [& N
工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。
- p* R: X! R( f2 V' ?- b
1 h4 {: r5 z, k( V7 W案例二：% Z% ]. x) `- a) w
4 Q5 G# }* n1 G# g& t0 z; T# r同樣為Ｅ小姐，
! J' i' G- H- @
5 Z% G( H; q3 z: N上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，5 Y/ c6 Q! | g; `3 I
% I! E3 \- D% q" B: N3 Q' C當日情況如下：
: r8 m/ @- m8 c
9 [6 [" M# B2 g工程師Ｄ週二晚上有事無法加班
, K+ T& `: |- U6 j" _1 Z: N# D
9 t9 k( H4 s/ r/ p" j/ i- B工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班8 ~( u+ e. k8 F) J* {% D/ C
5 c9 j5 \! w1 ]
工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班) j7 {5 z' _0 V7 |
% O* I; x+ X# x0 p3 z+ U' W工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。+ {! u7 R# C( O8 h! x3 J' |. [
" u/ J& L9 t* [) U, |
工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。. Z, X' L$ {4 L9 A4 [( o E% m* ^
- J: t6 i$ w% a# O; t( S工程師行程均為一週前即排定。
4 |+ O; @: r/ b' h1 u
7 d; \3 O9 Y0 p7 VＥ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。
1 X/ h7 K0 U( i) M/ Z" l6 e7 t: Z$ G
工務助理：無言。
& [2 B$ |+ D- p5 ?0 F( ]1 I, e
( K; ]4 e# n; H) U1 T& _7 U5 g拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，- S1 r! P9 z8 m
% l2 d/ k1 s; M1 X( \
工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。5 N. j( l9 o: q. |) A g
4 T5 u+ {) _, K
＝＝＝＝＝＝
' `0 V! k0 B2 E5 A# X: j |; O; |7 Z2 T+ H( E, M! c8 y, K
週三晚上，8 Q$ d; F; e j6 I
e7 ?; @& }. n- M3 e
工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，
5 W) ^" m, _5 f$ d5 [' q8 m$ U; s7 G5 n( l" _
異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？
% y- Q C2 W% g/ v& Q$ K4 O
& C- H7 j5 e5 O" |工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。
! e# {; K. f& J
% A. N# N7 ^5 o* x客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？) F7 I7 b3 O. J5 d/ s( X* Q" L
$ F* w# H0 T; Q; @3 n- j" g# ~( N, \# n
Ａ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。" {! u, w+ H4 f9 ]2 F$ X
: @+ @ g {# S6 I( A9 B8 ?8 |
客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。( M( y- i& z* r' H$ D- b
5 \8 M0 c+ P5 W/ LＡ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。
+ U6 I- c6 h+ r" m3 `
. p) J1 x8 x( B; A& l客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。# V7 o2 ]/ m/ C; n& D( I
3 z8 X+ t6 t( J. e5 n
Ａ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？% `! N5 R5 y- F+ O$ U' {4 ?
) L( f; A7 K* v/ A5 E! k
客：不會又爽約了吧？3 G) r. d* c, P# w
8 K9 U$ r1 F# q0 \* t7 y
助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。; F7 A# H4 ~# `
! |. E! s9 d- s5 I9 i' G- P; W7 P客：好。
+ e9 E- ^. u- ^# Z% y- x
, w. l: g X+ P於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。4 W5 E% \; [3 f0 J$ ]) h5 m0 ^
9 u7 d( l6 t4 W＝＝＝＝＝＝ r/ ?6 `: F1 h5 V2 k1 f
/ L, X ]: U+ m' [- H% D( D3 t k業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。
% y( g; s! A- v( U, e0 F5 s
: }. |8 Y3 K$ V8 D＝＝＝＝＝＝
_7 `$ ^( }9 {3 j o6 j9 C! N! H$ K$ T% d2 H
我司老闆只注重業務，不注重工務，
8 ]. b: |# g/ b/ w' k: ^% v4 c5 A1 |+ g" B: g1 x: x' [ v
工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。( Z+ G& D. F3 c9 l M
9 ~0 C/ d* T4 o% N7 t6 v' T＝＝＝＝＝＝
/ x `* ? H1 J+ u0 J
- V" V& p4 T. s6 Y公司排工制度如下：" J" ?, d ~! c
& a5 o- @# r$ B業務需於至少三日前提出派工請求，3 g- V3 ?4 c6 `$ |+ P
8 m s/ ]- W& ]
工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，
9 r# {! l" m5 [' R3 y. t) t. f% ?) g, w& `
工程師依單內容施工不得逾矩，
; j7 Q* ? N7 A1 m2 U, j0 K# U4 o$ i4 B9 W1 B
工程師除工單內容施工，並依程序單施作，
- c% |3 f6 X( a5 ~* H: L8 |9 t# x# o% g, q7 v, y/ r* A& F
客戶有任何問題請洽業務。
$ \2 E4 }( s8 C g& a" T$ d; \8 c, @2 n( F+ ]' {
＝＝＝＝＝＝+ a! }, ]/ }# b/ v m
" D4 x* v* _4 c, ?; k$ h" E$ i
有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。
s O4 j$ G9 A; Z+ z* R
" }2 t* x+ Z# F- S7 |4 _＝＝＝＝＝＝5 J) c! J7 i% `7 j4 S3 Q* a; b
/ t+ T' Y9 U8 I* M8 g: o
我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，- G @" X& o7 ~) B& i
6 T- s, R" a, R F/ u8 E- j5 b, j8 s7 L該公司為業技合一，
, R* J0 g3 X0 v/ {. V
# G: l) S0 h: D) ]工程師＝業務，
8 b" R& a: l7 s1 D
# X, @4 w, i; u( {2 w新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，
+ T6 p% {' z1 P1 K! ~2 b
9 D2 R7 l6 I- g+ A( p如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，
) o, Y4 Q$ `, Q; P' H
; p9 b$ u$ A- Q& f+ V相輔相成和樂融融。
_0 q9 Z9 ]# P# N6 o! b3 @! R% f- V. }; F2 X/ b
後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。
X0 x T* n. X/ v) ~9 T0 j2 r( t( u5 D
[ 本帖最後由 可口奶酥 於 2011-1-26 14:55 編輯 ] |
樓主